Zbieranie pacjentów nie jest łatwym zadaniem, ale istnieją sposoby, aby sobie z tym poradzić w skuteczny i pełen współczucia sposób. Z ekspertami rozmawiamy o tym, jak zapobiegać opóźnieniom w płatnościach i jak sobie z nimi radzić, gdy już się pojawią.
Zbieranie od pacjentów nie jest łatwym zadaniem, ale istnieją sposoby, aby sobie z tym poradzić w skuteczny i pełen współczucia sposób. Z ekspertami rozmawiamy o tym, jak zapobiegać opóźnieniom w płatnościach i jak sobie z nimi radzić, gdy już się pojawią.
Sposoby zapobiegania wykroczeniom
Zanim lekarze zaczną martwić się ściąganiem zaległych płatności, istnieje kilka strategii, które zapewniają, że windykacja odbywa się z góry. „Pacjenci są konsumentami i muszą być traktowani jak konsumenci” — mówi Noel Felipe, starszy wiceprezes i lider cyklu przychodów w firmie Firstsource z siedzibą w Columbus w stanie Ohio, która oferuje rozwiązania cyfrowe w obszarze opieki zdrowotnej. „Konsumenci decydują o tym, gdzie robią zakupy i ile płacą. Dokonują ocen wartościujących na podstawie postrzeganej wartości produktu lub łatwości konsumpcji tego produktu. Branża opieki zdrowotnej musi migrować do tego typu mentalności”.
Oznacza to, że dokonywanie płatności jest tak proste i wydajne, jak zakup produktu na Amazon, z wykorzystaniem technologii, dzięki której pacjenci mogą płacić telefonem lub iPadem, unikając zbytniego żargonu technicznego i posiadając kompleksowy portal dla pacjentów. „Twój portal pacjenta powinien umożliwiać im dokonywanie płatności, ustalanie planów płatności” – dodaje.
Ponadto wzywa lekarzy do pobierania części płatności z góry. „Powinieneś zebrać 100% swoich copay w momencie świadczenia usługi. Twoje szanse na odebranie pieniędzy spadają po zakończeniu usługi o 54%.
Jedynym wyjątkiem od przyjmowania płatności z góry może być praktyka obejmująca usługi takie jak laboratoria lub prześwietlenia, według Lillian Phelps, starszego dyrektora ds. „Może w takim przypadku pobieranie płatności jest lepsze od strony zaplecza, ponieważ nie wiadomo, czy muszą wykonać badanie laboratoryjne, czy prześwietlenie” — mówi.
Plany płatności
Plany i opcje płatności są skutecznym sposobem skłonienia pacjentów do zapłaty, mówi Phelps. „Powinieneś opracować politykę rozliczeń finansowych, która określa progi dolara i ramy czasowe. Możesz nawet spojrzeć na relacje, jakie masz z pacjentem – jeśli jest to twój pacjent od 10 lub 15 lat i nigdy nie miał kolekcji finansowej, należy wziąć pod uwagę jego historię.
Każda forma kolekcji jest ulepszona poprzez włączenie cyfrowych środków płatniczych, mówi Phelps. „Czy przesyłasz swoje wyciągi cyfrowo? Czy wyciągi mają link do zapłaty rachunku? Ludzie nie chodzą już na pocztę (często)” – mówi. „Możliwość oferowania opcji płatności cyfrowych lub mobilnych to świetne miejsce, aby upewnić się, że rachunek zostanie opłacony”.
Posiadanie cyfrowego środka płatniczego zwiększa również prawdopodobieństwo, że pacjenci dokonają jakiejś płatności, a nie żadnej, podkreśla Felipe. „Jeśli jestem winien mojemu lekarzowi 500 dolców i wejdę na portal i nie mam wyboru, muszę zapłacić 500 dolców lub odejść, a mnie na to nie stać, zamierzam wyjść. Ale jeśli mam warunki płatności, zapłacę tyle, ile mogę zapłacić”.
Analiza skłonności do płacenia
Oprócz prostego udostępniania łatwych opcji płatności, Felipe zachęca lekarzy do korzystania z analiz skłonności do płacenia w celu szczegółowego zbadania i ustalenia danych demograficznych praktyki. „Łatwo jest zbierać pieniądze od osób o wysokich zdolnościach i dużym pragnieniu — są one automatyczne” — mówi. „Ludzie o niskim pragnieniu i wysokich zdolnościach będą musieli trochę popracować. Modelowanie skłonności do płacenia, aby pomóc ci zrozumieć, gdzie umieścić swoje oczekiwania, ma kluczowe znaczenie dla udanej praktyki lekarskiej”.
Według Srulika Dvorsky’ego, współzałożyciela i dyrektora generalnego TailorMed, firmy informatycznej zajmującej się opieką zdrowotną dla świadczeniodawców i aptek, tego rodzaju analiza może obejść zaległości, umożliwiając lekarzowi zapobiegawcze zaoferowanie środków finansowych i wsparcia pacjentom, którzy najprawdopodobniej będą mieli problemy z zapłatą. w Nowym Jorku.
„Zamiast czekać, aż pacjenci doświadczą trudnej sytuacji finansowej lub odpiszą rachunek, jeśli dysponujesz technologią, która może badać pacjentów w oparciu o ich odpowiedzialność z własnej kieszeni, możesz przyjść do tych pacjentów już po postawieniu diagnozy lub rejestrację i oferowanie programów pomocy” — mówi Dvorsky.
Ponadto pamiętaj, że nie każdy pacjent zaangażuje się w ten sam sposób, więc wybierz odpowiednią strategię dla odpowiedniej grupy demograficznej, mówi Felipe. „Baby boomers nie będą odpowiadać na wiadomości tekstowe, ale milenialsi tak. Millenialsi nie będą z tobą rozmawiać przez telefon i nie mają ochoty zaglądać do poczty. Jeśli więc chcesz zebrać więcej pieniędzy, musisz wybrać odpowiednie strategie angażowania swoich pacjentów”. Zaleca posiadanie oprogramowania, które wykorzystuje algorytmy do przewidywania zachowań związanych z zaangażowaniem.
Lekarze, którzy korzystają z oprogramowania i technologii tego rodzaju, mają przewagę w zbiorach. „Myślę, że praktyki lekarskie znajdują się w bardzo wyjątkowej i godnej pozazdroszczenia sytuacji, w której mogą dość dokładnie przewidzieć, ile pacjent powinien być winien, i myślę, że rozmowa powinna mieć miejsce w czasie usługi lub przed nią”, mówi Felipe.
Prowadzenie rozmowy
W przypadku braku równowagi Felipe radzi, aby to lekarze nie poruszali tej kwestii bezpośrednio z pacjentami. „To jest relacja, która nie musi być napięta z powodu dialogu finansowego” — mówi. Podaje przykład, jak działa większość praktyk dentystycznych. Po badaniu jamy ustnej dentysta przychodzi, aby powiedzieć, jakich usług będziesz potrzebować, a pracownik rozliczeniowy rozmawia z tobą o pieniądzach.
Zaleca posiadanie doradcy finansowego w jakiejś formie wśród personelu – może to być osoba rozliczająca, koordynator opieki lub inny pracownik recepcji. Ta osoba może skierować pacjenta do organizacji filantropijnych i dokumentów źródłowych, takich jak te już przygotowane przez Centers for Medicare i Medicaid Services.
„Nie musisz odtwarzać koła za pomocą zasobów”, mówi Gloriann Sordo, JD, dyrektor w AdviCare, firmie z Lakeland na Florydzie, która zajmuje się klinicznymi odmowami dla szpitali. Zachęca również lekarzy lub ich personel rozliczeniowy, aby pytali ubezpieczycieli, jakie zasoby mają dla pacjentów. „Uważam, że płatnicy powinni robić więcej, próbując pomóc pacjentom zrozumieć, jaka jest ich odpowiedzialność”.
Ponadto osoba ta może pomóc pacjentom przejrzeć i zrozumieć wyjaśnienia ich ubezpieczyciela dotyczące świadczeń, mówi Sordo. „Pacjenci zakładają, że to ich gabinet lekarski jest odpowiedzialny za ich równowagę, a nie ubezpieczyciel” – mówi.
Sordo podkreśla, jak ważne jest pomaganie pacjentom w zrozumieniu roli, jaką ubezpieczyciel odgrywa w ich opiece, ponieważ mogą oni uważać, że coś nie jest konieczne z medycznego punktu widzenia. „Ważne jest, aby pomóc pacjentom zrozumieć, że nie jest to arbitralna decyzja, którą podejmuje gabinet lekarski w sprawie opłat”.
Inne strategie
Czasami najprostsze kroki mogą zapewnić najbardziej wydajne kolekcje. Phelps apeluje do lekarzy, aby upewnili się, że personel recepcji i rozliczeń zbiera podstawowe, ale kluczowe informacje. „Upewnij się, że masz kopię ich karty. Zdobądź ABC i sprawdź kwalifikację pacjentów” – mówi Phelps. „Poproś o pieniądze z góry.”
Phelps zaleca również, aby przygotowywać się z wyprzedzeniem na każdy dzień, sprawdzając wszystkie uprawnienia i świadczenia pacjentów poprzedniej nocy. „Wykonywanie tej pracy poprzedniego wieczoru sprawia, że proces zameldowania przebiega sprawniej i daje możliwość dokładnego obliczenia udziału w kosztach po zakończeniu wizyty”.
Phelps mówi: „Ostatecznie wierzę, że ludzie chcą płacić swoją część i chcą mieć taką możliwość. Ale czasami potrzebują edukacji”.
Po więcej informacji: https://www.physicianspractice.com/view/handling-patient-collections
